في ثقافة السوريين حيرة و تنازع آراء ومواقف واستجابات بين “الشكوى لغير الله مذلة.. و لا يضيع حق وراءه مطالب”

الخبير السوري:

باتت الشكوى هي القاسم المشترك لأغلب النقاشات بين الناس، وأصبح التذمر من كل أمر يتعلق بالحياة الاجتماعية والمعيشية الحديث اليومي بينهم، فلا يخلو أي اجتماع من نقاشات تتعلق بسوء الخدمة، في مطعم أو شركة أو هيئة حكومية، وكثيراً ما نسمع المعنيين يتحدثون عن أهمية نشر ثقافة الشكوى، من أجل حصول المواطن على حقه، في حال تعرض لغبن.

خلال استطلاعنا آراء الناس حول الشكوى وجدواها أشارت المواطنة هديل شعبان إلى أن الشكوى في بلادنا لغير الله مذلة، فقد سبق لها وتقدمت بشكوى إلى وزارة الكهرباء، بسبب خطأ أو غبن في الفاتورة، ولم تجد آذاناً مصغية للشكوى، وتم حفظها مع آلاف الشكاوى المشابهة في أدراج النسيان، فيما يشير المواطن محمد دك الباب إلى أنه قدم شكوى لوزارة السياحة على أحد المطاعم بسبب ارتفاع أسعاره بشكل كبير، فحصل على تخفيض بسيط لا يغطي نفقات تقديم الشكوى.

تجنب الشكوى

• محامي: الشكوى بمفهومها العادي حق للجميع

المحامي مروان سرور ميز بين الشكوى والبلاغ موضحاً أن هناك الكثير من التعريفات القانونية لها، ولعل ثقافة الشكوى تغيب عن الكثيرين منَّا، وقد يعرف البعض بأن الشكوى هي نوع من التذمر المستمر للشخص، مما قد يتحول معها إلى شخصٍ سلبي لا يرضى بأي شيء مما يُقابله في الحياة، وبذلك يصعب عليه رحلة حياته، ولكن الشكوى بمفهومها العادي؛ هي حق شرعي مباح للجميع، وخصوصاً إذا وُجِد نقص أو خطأ في الخدمات التي تُقدَّم لهم من أي قطاع، عام أو خاص.

ويضيف سرور: الكثيرون يتجنَّبون الشكوى، مهما كانت المواقف والظروف التي يمرون بها، سواء كانت صغيرة أو حتى كبيرة، وهذا من حقهم طبعاً، ولكن هناك بعض المواقف التي لابد من التعامل معها بثقافة الشكوى الجيدة ولا يضيع حق وراءه مطالب، وذلك من أجل عدم تكرار حدوث الأخطاء، وكذلك من أجل تطوير الخدمات التي تُقدَّم لهم من قِبَل هذه الجهات، لأن أي خدمة تُقدَّم لابد أن تتسم بالتطوير المستمر، وهذا لن يحدث إلا بوجود شراكة حقيقية بين مزوّد الخدمة والمستفيد منها بشكلٍ مباشر.

بين الشكوى و البلاغ

• حماية المستهلك: إنجاز برنامج إلكتروني لتقديم شكاوى المواطنين

وعن الفرق بين الشكوى والبلاغ، يوضح سرور أن البلاغ يتعلق بالمخالفات الشرعية والقانونية التي يحكمها النظام واللوائح، وما يترتب عليها من تبعاتٍ وأحكام شرعية وقانونية وغيرها؛ لكل مَن يتجاوزها أو يتهاون بها، ولها من الإجراءات في الجهات المختصة، وآليات العمل بها، وتطبيق العقوبات اللازمة لها، ويمكن أن تصدر من أشخاص تجاه آخرين، سواء أفراد أو جهات شكوى كيدية، ويشير إلى أن أنواع الشكاوى متعددة، منها الكيدية، ويُقصَد بها توجيه إساءة إلى آخرين بقصد التشويه، من دون وجود أي إثباتات لها، وكذلك الشكاوى على الإجراءات أو على بعض الخدمات إذا وُجِدَ إخلال بها، أو الشكاوى التي يُقصد بها تطوير للخدمات العامة أو الخاصة، وقد تُطلب من قِبَل الجهات التي تُقدِّم الخدمات بقصد الاستماع إلى أي ملاحظات أو شكاوى من العملاء، لمتابعة أداء مُنفِّذي الخدمات من منسوبيها.

برنامج إلكتروني

• ثقافة الشكوى مهمة لتحسين جودة الخدمات المقدمة

مدير حماية المستهلك بدمشق تمام القعدة أشار إلى أن من أولويات عمل مديرية حماية المستهلك تنمية ثقافة الشكوى لدى المواطنين من خلال الطريقة التي يتم بها التعامل مع الشاكي والشكوى، من حيث سرعة المعالجة وجديتها، ومن خلال الرد على هواتف الشكاوى، وبالطريقة المثلى بتلقي الشكوى ومعالجتها، ومواكبة كل المتغيرات الحاصلة والطارئة، حيث تبدي المديرية مرونة مطلقة في التعاطي والتعامل مع كل حدث يجري، مشيراً إلى أن الوزارة أنهت إنجاز برنامج إلكتروني، يمكن للمواطنين عبره تقديم أي شكوى تتعلق بعمل الوزارة، والجهات التابعة لها ومتابعة معالجتها.

تحسين جودة الخدمات

مدير الرقاية والجودة في وزارة السياحة زياد البلخي أشار إلى أن ثقافة الشكوى هامة لتحسين جودة الخدمات المقدمة، حيث يوجد سلطات قضائية ورقابية في كل وزارة، تعمل على تلقي الشكوى والتحقيق بها، وإيصال الحقوق إلى أصحابها، لافتاً إلى دور المجتمع الأهلي في تعزيز هذه الثقافة بالمجتمع.، كما أن دوريات الرقابة السياحية تواصل جولاتها على المطاعم حيث يتم إغلاق المنشأة في حال تكرار المخالفة، مؤكداً أن المديرية تقوم بمعالجة أي شكوى ترد إليها، علماً أن رقم هاتف الشكاوى (2072) خاص بالمديرية و(137) خاص بالوزارة داعياً المواطنين إلى تبني ثقافة الشكوى لمعالجة أي مخالفة بالأسعار.

تشرين